Silega Care – Simulador en servicio de cliente

Incrementar el número de clientes leales y generar una experiencia única de servicio

Motivación:

Las compañías gastan millones de dólares en publicidad para sus marcas pero la experiencia del cliente es la que define el éxito. Aunque la mayoría de los gerentes comprenden los conceptos de servicio, ellos les toma cierto tiempo aplicarlos de acuerdo al nivel que requiere la organización.

84% de las compañías piensan que su servicio es superior, sin embargo según las encuestas de opinión, menos de la quinta parte de todas las empresas se encuentran en un nivel de servicio superior a la media.

Objetivos principales:

  • Transformar la cultura de servicio y aumentar los resultados
  • Una mejor comprensión de las necesidades implícitas y explícitas de los clientes
  • Mejorar la comunicación interna
  • Hacer que el personal vea su papel individual en el servicio a clientes
  • Crear la alineación en toda la organización hacia un mejor servicio
  • Establecer una visión común para la excelencia en el servicio
  • Implementar un enfoque unificado para la creación de experiencias memorables de servicio
  • Incrementar la satisfacción del cliente y su lealtad tramitando sus requerimientos más eficientemente
  • Crear una actitud positiva y proactiva de servicio al cliente
  • Construir la confianza y la lealtad en momentos de duda

Objetivos principales:

  • Transformar la cultura de servicio y aumentar los resultados
  • Una mejor comprensión de las necesidades implícitas y explícitas de los clientes
  • Mejorar la comunicación interna
  • Hacer que el personal vea su papel individual en el servicio a clientes
  • Crear la alineación en toda la organización hacia un mejor servicio
  • Establecer una visión común para la excelencia en el servicio
  • Implementar un enfoque unificado para la creación de experiencias memorables de servicio
  • Incrementar la satisfacción del cliente y su lealtad tramitando sus requerimientos más eficientemente
  • Crear una actitud positiva y proactiva de servicio al cliente
  • Construir la confianza y la lealtad en momentos de duda

The experience:

Silega Care™ is a business simulation that helps participants unlock the hidden potential of their organization and achieve sustainable growth through managing the five types of wealth. The simulation is conducted in rounds that represent a number of business years.

Participants represent twelve organizations (this can be adjusted for smaller groups) which need to:

1) Achieve maximum financial growth

2) Receive the most points from a Leadership Code including competencies such as ethics, trust, and empowerment. This simulation teaches participants both how to maximize tangible results (What?), and how to establish high credibility and emotional connection with followers (How?).

Participants take part in an engaging, high-impact business simulation designed to help them discover and implement key factors for creating an outstanding customer experience. They must deal with common pressures and obstacles, resolve conflicts, create trust, and achieve measurable results. Together, they discover the relationship between different service elements and how to implement them in the real world environment.

During the second part of the simulation, participants will have to resolve specific work-related customers service situations and maximize their positive impact with customers.

Formato: Simulador de Negocios
Número de participantes:
5 to 80+
Participantes: Personal de servicio a clientes de primera línea
Directivos y Gerentes de Servicio a Clientes Fuerza de Ventas y Gerentes de Ventas
Áreas que tienen interacción con clientes o áreas de servicio
Duración: 4-8 hrs
Competencias: Manejo de Conflictos, Orientación al cliente, Toma de decisiones oportuna, Ética y valores, Escuchar, Motivar a otros, Negociación, Paciencia, Habilidades de presentación, Solución de problemas, Entender a los demás

Aplicaciones típicas:

  • Servicio a clientes durante el entrenamiento en ventas
  • Conferencias y seminarios, incluyendo juntas anuales

Aprendizajes clave:

  • A descubrir cuáles son sus responsabilidades directas o indirectas en el servicio a clientes.
  • Como evaluar cuál es el costo de un servicio deficiente y lo que se gana al brindar un servicio sobresaliente.
  • ¿Cuáles son los elementos clave para un excepcional servicio a clientes?
  • ¿Cómo escuchar y entender mejor las preocupaciones reales de los clientes?
  • ¿Cómo valorar realmente al cliente y su importancia en el éxito del negocio?
  • ¿Cómo manejar situaciones problemáticas con clientes y recuperar el nivel de confianza?
  • ¿Cuáles son los elementos clave de una comunicación efectiva y la forma de evitar malos entendidos?
  • ¿Cómo medir e incrementar el nivel de relación con clientes?
  • Maneras prácticas de mejorar tanto el servicio interno como el externo.
  • ¿Cómo mejorar la productividad y ahorrar en costos al negociar con clientes?
  • Maneras de sorprender positivamente a los clientes y exceder sus expectativas.

Aplicaciones típicas:

  • Servicio a clientes durante el entrenamiento en ventas
  • Conferencias y seminarios, incluyendo juntas anuales

Aprendizajes clave:

  • A descubrir cuáles son sus responsabilidades directas o indirectas en el servicio a clientes.
  • Como evaluar cuál es el costo de un servicio deficiente y lo que se gana al brindar un servicio sobresaliente.
  • ¿Cuáles son los elementos clave para un excepcional servicio a clientes?
  • ¿Cómo escuchar y entender mejor las preocupaciones reales de los clientes?
  • ¿Cómo valorar realmente al cliente y su importancia en el éxito del negocio?
  • ¿Cómo manejar situaciones problemáticas con clientes y recuperar el nivel de confianza?
  • ¿Cuáles son los elementos clave de una comunicación efectiva y la forma de evitar malos entendidos?
  • ¿Cómo medir e incrementar el nivel de relación con clientes?
  • Maneras prácticas de mejorar tanto el servicio interno como el externo.
  • ¿Cómo mejorar la productividad y ahorrar en costos al negociar con clientes?
  • Maneras de sorprender positivamente a los clientes y exceder sus expectativas.

Casos de estudio

TURISMO Y CONVENCIONES UTILIZÓ SILEGA CARE™ PARA CREAR LA EXPERIENCIA DE UN SERVICIO ÚNICO.

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